Help Desk
Introdução
Para maior interação com os clientes a JCom Software disponibilizou em seu site um acesso direto no sistema de atendimento, dessa forma os clientes podem registrar suas solicitação através da abertura de “tickets” ou conversar com um de nossos operadores on-line através do “chat on-line”.
Todas as informações inseridas no
site poderão ser acompanhadas pelo cliente a qualquer momento e horário, verificando
o andamento das solicitações e recebendo todos os registros por e-mail para que
ele tenha arquivado em seu computador.
Help Desk
O help desk é uma ferramenta que possibilita o cliente criar um ticket (solicitação) para o suporte da JCom, esse ticket quando registrado será encaminhado automaticamente para um operador onde ele tomará as devidas providências.
Sempre que o operador (suporte) inserir algum texto ou arquivo no ticket o cliente que o criou receberá um e-mail lhe informando que houve uma atualização, também será enviado um e-mail automático quando o cliente inserir um novo texto ou arquivo no ticket.
Nesta mesma ferramenta também é possível iniciar uma conversa on-line com um operador para tirar dúvidas.
Acessando Help Desk
Para acessar a ferramenta de Help Desk digite o endereço www.jcomm.com.br na barra de endereços do seu navegador.
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Quando a página carregar clique em “HELP DESK” na parte superior direita do site. |
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Na janela de “Login de Acesso” digite seu “E-mail” e “Senha” nos campos indicados, clique no botão “Entrar”. Obs.: Caso não tenha cadastro no sistema basta seguir os passos “Cadastrando Usuário” no próximo título. |
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Na guia “Help Desk” será exibido os tickets cadastrados. |
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Cadastrando Usuário
Todo usuário que deseja utilizar a ferramenta de Help Desk deverá se cadastrar, sendo este cadastro feito na janela de acesso à ferramenta.
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Após fazer o acesso a ferramenta de Help Desk on-line: Clique no link: “Desejo me Cadastrar”. |
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Preencha os campos do “Formulário de Cadastro” da seguinte forma: “Nome Completo”: digitar o nome do usuário e o nome da empresa. Ex.: Cliente – Empresa. “E-mail”: digitar o e-mail do usuário que está sendo cadastrado. Este será o
login para acessar a ferramenta. “Confirma E-mail”: repetir o e-mail digitado. “Senha”: digitar uma senha segura para seu acesso. “Confirma Senha”: repetir a senha digitada Clique no botão “Gravar” e depois no botão “OK” na mensagem de confirmação. |
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Novo Ticket
O Ticket é um meio que possibilita
ao cliente fazer solicitações a JCom e ter acesso as mesmas. As solicitações
serão encaminhadas para o setor selecionado facilitando a comunicação,
permitindo o acompanhamento das atividades e garantindo um retorno seguro das
informações por estarem registradas na ferramenta Help Desk e recebendo-as em
seu e-mail.
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Após acessar a ferramenta de Help Desk on-line no site da JCom será exibido a listagem de tickets na guia “Help Desk”. |
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Para cadastrar um novo Ticket clique no botão “Novo Ticket”. |
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Preencha os campos: “Título”: título que identifique o assunto a ser tratado. “Setor”: área da JCom a qual deseja se comunicar. “Categoria”: tipo de assunto a ser tratado. “Msg”: assunto do qual será encaminhado ao setor selecionado. E clique no botão “Gravar Ticket”. |
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Após ter gravado o ticket será exibido um alerta de confirmação contendo o nº do ticket criado. Clique no botão “OK”. |
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Depois de gravado você ainda pode:
Ou digitar mensagens adicionais. Lembrando que qualquer alteração deve ser gravada clicando no botão “Gravar Ticket”. |
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Agora que o Ticket foi registrado você poderá acompanha-lo pelo site e pelos e-mails que receberá a cada informação acionada.
Acompanhando os Tickets
Para ter acesso aos Tickets basta seguir os passos “Acessando Help Desk”.
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Na guia “Help Desk” será exibido os Tickets cadastrados. A coluna “Operador” exibe o responsável pelo ticket e na coluna “Status” é exibido o andamento do ticket. Se o Ticket estiver com status “Aguarde Resposta” é porque ainda não fizemos nenhuma interação ou não registramos nada no Ticket que deve ser lido/visto por você. Na janela que abrir você pode imprimir o Ticket, digitar mais alguma mensagem ou anexar arquivos e links. Se o Ticket estiver com status “Esperando sua resposta” é porque estamos esperando que você responda alguma duvida, complemente informações ou interaja de alguma forma com o colaborador da JCom responsável pelo Ticket. Nesse caso o Ticket fica parado aguardando a sua resposta para continuar o atendimento. Se o Ticket estiver com status “Esperando sua Avaliação” é porque concluímos o atendimento e estamos aguardando sua avaliação sobre o atendimento ou se não foi atendido a contento a reabertura do Ticket e será aberta a janela para avaliação do atendimento. |
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Interagindo no Ticket
A interação no ticket é permitida enquanto ele não estiver concluído, após a conclusão do ticket é possível fazer a leitura avaliar a resposta do atendimento ou imprimir as informações do ticket.
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Clique no link “Ler” na linha do Ticket que deseja interagir. |
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No campo abaixo do título está todo o histórico de interação do ticket, onde consta o nome da pessoa que escreveu o texto e na frente o texto que foi escrito. Para adicionar alguma informação digite no campo de mensagens (campo em branco) o texto. Para adicionar um link, anexo ou imprimir o ticket utilize os botões abaixo do campo de mensagens. Importante: Sempre que adicionar alguma informação ou arquivo no ticket clique no botão “Gravar Ticket”. |
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Avaliando o Atendimento
A avaliação do atendimento é feita no ticket, essa opção só estará disponível no momento em que o operador concluir o trabalho dele. Essa avaliação é importante, pois nos possibilita quantificar a satisfação do nosso trabalho e é através dela que o ticket será concluído.
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Clique no link “Ler” na linha do Ticket que deseja avaliar. |
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Na parte inferior direita da janela clique nas estrelas que deseja pontuar a solução do problema, após clique no botão “Confirmar”. |
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Chat On-Line
O chat on-line permite que o cliente interaja com um operador do suporte em tempo real, sendo para tirar dúvidas sobre o sistema Força de Vendas ou perguntar algo sobre nossos serviços.
Na conclusão da conversa é possível avaliar a solução obtida e também receber a conversa por e-mail.
Para acessar a ferramenta de Help Desk digite o endereço www.jcomm.com.br na barra de endereços do seu navegador.
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Quando a página carregar clique em “Chat On-Line” na parte superior direita do site. |
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Na janela de login basta preencher os campos: “Nome”: nome do usuário que está acessando. “E-mail”: e-mail válido para receber a conversa do chat. “Setor”: qual setor da empresa deseja fazer contato. Após clique no botão “Enviar”. Obs.: Não é necessário fazer nenhum cadastro, apenas preencher os dados solicitados. |
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Digite no campo de mensagem o texto a ser enviado para o atendente, após clique no botão “Enviar”. Quando terminar a conversa clique no botão “Sair”. |
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Qualifique a resposta que obteve, após clique no botão “Enviar Resposta”. |
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Se desejar receber esta conversa por e-mail clique no botão “Enviar esta conversa para o meu e-mail”. O e-mail que será utilizado é o mesmo que foi informado quando acessou o chat on-line. |
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